"Le falta un documento" es, muchas veces, la forma en que un siniestro se estira sin que nadie diga que no. La buena noticia es que el proceso completo tiene plazos fijados por el Decreto Supremo de Hacienda N° 1.055 de 2012 (el Reglamento que rige a los liquidadores de seguros), y usted puede contarlos.
Aquí están, en orden, con la cifra exacta y qué significa cada una.
Un plazo que usted no conoce es un plazo que la otra parte puede estirar sin costo.
1. Los primeros 3 días: definir cómo se liquida
Desde que usted denuncia el siniestro, la aseguradora tiene 3 días para definir el proceso: si designa un liquidador (obligatorio para siniestros de mayor cuantía y usual en la mayoría de los casos) o si resuelve directamente. Es el primer reloj que empieza a correr, y el que casi nadie mira.
2. Los 45 días: el plazo del informe de liquidación
Si hay liquidador, este tiene un plazo máximo de 45 días corridos desde la fecha de la denuncia para entregar su informe de liquidación — el documento técnico donde se pronuncia si el siniestro está cubierto, por qué monto, y con qué fundamentos. Es la pieza que en la práctica determina la respuesta de su aseguradora, y la ley le pone un techo de tiempo.
Hay dos excepciones que amplían ese plazo: 90 días en seguros individuales de daños o patrimonio con una prima anual superior a UF 100, y 180 días en seguros marítimos de cascos o avería gruesa. Fuera de esos dos casos, el techo es 45 días.
El liquidador puede pedir una prórroga por causa fundada, por igual período, pero debe comunicársela a usted y a la CMF — y la CMF puede dejarla sin efecto si no la encuentra justificada. Si nunca le llegó esa comunicación y ya pasaron los 45 días, tiene motivo para reclamar.
3. Los 6 días para pagar
Una vez que la aseguradora le notifica que el pago procede, tiene 6 días para pagarle. Si su póliza está depositada en la CMF —como lo están casi todas las pólizas estandarizadas del mercado—, ese plazo no puede fijarse más largo en las condiciones particulares.
4. Los 10 días para impugnar, si no está de acuerdo
Si el informe de liquidación rechaza su siniestro, o usted no está de acuerdo con el monto, tiene 10 días para impugnarlo directamente ante la misma compañía, por escrito y con sus argumentos. Este paso no es opcional saltárselo: es el que abre la puerta a las siguientes vías si el desacuerdo sigue.
5. Si el desacuerdo continúa: a dónde ir
Agotada la impugnación, tiene varias vías disponibles — el Defensor del Asegurado (si su compañía está adherida), el arbitraje, el reclamo ante la CMF o el SERNAC — y no todas son excluyentes entre sí. Cuál conviene depende del monto, del tipo de seguro y de si su compañía está adherida a cada instancia. Detallamos cada una, con sus plazos y cómo se presenta, en nuestra ficha de plazos y vías para reclamar un seguro.
Qué hacer si el plazo ya se cumplió y nadie responde
Tres cosas concretas: (1) cuente los días desde la fecha exacta de su denuncia, no desde que usted "sintió" que pasó mucho tiempo; (2) pida por escrito, por correo, el estado de su informe de liquidación — así queda constancia de que usted reclamó dentro de plazo; (3) si su corredor es OPC, escríbanos: podemos exigir el informe a la compañía y, si corresponde, ayudarle a construir la impugnación o el reclamo ante la CMF.
Si tiene un siniestro estancado hoy, converse con nosotros antes de que se le venza el plazo de impugnación.
Este artículo tiene fines educativos, con base en el Decreto Supremo de Hacienda N° 1.055 de 2012 (Reglamento de Auxiliares del Comercio de Seguros) y en las guías públicas de CMF Educa. Los plazos de una póliza específica pueden variar según su tipo y las condiciones particulares contratadas. Para asesoría sobre un siniestro en curso, contáctenos.